Satisfação e Qualidade

Gestão de serviços e marketing interno
Eduardo Santiago Spiller, Daniel Plá, João Ferreira da Luz, Patricia Riccelli Galante de Sá

O conceito de satisfação
Propiciar satisfação é fazer tudo certo e dentro das expectativas do indivíduo. Mas para superar expectativas é preciso que a organização esteja imbuída de uma cultura da excelência capaz não só de transformar todos os funcionários em profissionais de marketing, mas também de criar para a empresa uma personalidade única (uniqueness) que é o seu grande diferencial estratégico.
O bom relacionamento entre a empresa e o cliente é, pois, essencial para a percepção de qualidade. Assim, a manutenção de padrões de satisfação requer o desenvolvimento de uma cultura voltada para a qualidade.


A cultura da qualidade
O alicerce da reputação de uma empresa é a cultura da qualidade. Isso significa não se contentar em fazer o trabalho corretamente, mas perseguir incansavelmente a perfeição, mesmo sabendo de antemão que isso não existe. É acreditar que é possível fazer tudo certo da primeira vez e tomar isso como um compromisso de toda a organização.
Como desenvolver, então, a cultura da qualidade? Eis algumas dicas:
· buscar a perfeição, acreditando que é possível fazer certo da primeira vez;
· difundir internamente essa crença;
· recompensar os funcionários por desempenho perfeito;
· buscar o aprimoramento contínuo;
· incentivar o empowerment dos funcionários;
· estar em sintonia com o consumidor, conhecendo suas demandas, interesses, expectativas e problemas.
A sedimentação da cultura da qualidade requer que os gerentes exerçam um papel de liderança, orientando o comportamento voltado para a qualidade.