Gestão de serviços e marketing interno
Eduardo Santiago Spiller, Daniel Plá, João Ferreira da Luz, Patricia Riccelli Galante de Sá
O mercado de trabalho assistiu à mudança da denominação “empregado” para “funcionário” e, mais recentemente, para “colaborador”, a medida que as organizações se conscientizavam da importância do comprometimento e da satisfação de seu público interno para atingir suas metas, manter uma boa imagem e implementar qualidade nos processos.
Várias foram as ferramentas gerenciais usadas pela área de recursos humanos ao longo dos anos (programas de avaliação, reconhecimento e recompensa, benefícios trabalhistas, treinamento, participação nos resultados), algumas vezes contando com a ajuda das áreas de comunicação (informativos e periódicos internos) ou comercial (como no caso de convenções e campanhas de incentivo para a força de vendas).
Porém, o mercado começou a perceber que os conhecimentos, a experiência e a lealdade dos funcionários eram um precioso patrimônio intangível que merecia a mesma atenção especial que o marketing conferia a clientes da empresa – e assim fortaleceu-se a noção de cliente interno.
O marketing interno nada mais é do que tratar os funcionários como clientes internos. Cada vez mais essa ferramenta torna-se estratégica para as empresas, especialmente no setor de serviços. Oferecer um ambiente interno motivador, atrair e reter talentos é uma das funções do marketing interno.
Hoje o cliente compra muito mais do que apenas um produto ou serviço; ele compra a performance, o atendimento, a solução do seu problema, e tudo isso depende dos funcionários.
No marketing interno podem-se empregar ferramentas como empowerment, B2E (business-to-employee) e intranet, como vamos ver a seguir.
O funcionário é o consumidor do emprego, e o emprego é um “produto” que pode ser trabalhado com as mesmas ferramentas do marketing externo: pesquisas de opinião; engenharia de produto (incluindo descrições de função, faixas salariais, benefícios, planos de carreira e de capacitação); comunicação (através da intranet, jornal interno, murais), e promoções (premiações, eventos, homenagens e serviços especiais).
As habilidades requeridas no setor de serviços vão muito além da competência técnica e incluem boa dose discernimento e coragem para assumir riscos e aceitar responsabilidades.
Várias foram as ferramentas gerenciais usadas pela área de recursos humanos ao longo dos anos (programas de avaliação, reconhecimento e recompensa, benefícios trabalhistas, treinamento, participação nos resultados), algumas vezes contando com a ajuda das áreas de comunicação (informativos e periódicos internos) ou comercial (como no caso de convenções e campanhas de incentivo para a força de vendas).
Porém, o mercado começou a perceber que os conhecimentos, a experiência e a lealdade dos funcionários eram um precioso patrimônio intangível que merecia a mesma atenção especial que o marketing conferia a clientes da empresa – e assim fortaleceu-se a noção de cliente interno.
O marketing interno nada mais é do que tratar os funcionários como clientes internos. Cada vez mais essa ferramenta torna-se estratégica para as empresas, especialmente no setor de serviços. Oferecer um ambiente interno motivador, atrair e reter talentos é uma das funções do marketing interno.
Hoje o cliente compra muito mais do que apenas um produto ou serviço; ele compra a performance, o atendimento, a solução do seu problema, e tudo isso depende dos funcionários.
No marketing interno podem-se empregar ferramentas como empowerment, B2E (business-to-employee) e intranet, como vamos ver a seguir.
O funcionário é o consumidor do emprego, e o emprego é um “produto” que pode ser trabalhado com as mesmas ferramentas do marketing externo: pesquisas de opinião; engenharia de produto (incluindo descrições de função, faixas salariais, benefícios, planos de carreira e de capacitação); comunicação (através da intranet, jornal interno, murais), e promoções (premiações, eventos, homenagens e serviços especiais).
As habilidades requeridas no setor de serviços vão muito além da competência técnica e incluem boa dose discernimento e coragem para assumir riscos e aceitar responsabilidades.
Nenhum comentário:
Postar um comentário