Gestão de serviços e marketing interno
Eduardo Santiago Spiller, Daniel Plá, João Ferreira da Luz, Patricia Riccelli Galante de Sá
Eduardo Santiago Spiller, Daniel Plá, João Ferreira da Luz, Patricia Riccelli Galante de Sá
A velocidade crescente das mudanças e o aumento da concorrência obrigaram as empresas a buscar ferramentas gerenciais que permitem maior agilidade de resposta, melhoria de qualidade e redução de custos.
Uma forma de gestão que procura desenvolver nos colaboradores o espírito de iniciativa e a capacidade de decisão.
A palavra empowermente significa “dar poder”. Esse tipo de gestão procura exatamente isto: dar poder e autonomia para o funcionário.
A gestão participativa ainda era de cunho diretivo: a alta gerência ou diretoria decidia o que fazer e como fazer e apresentava seus planos aos funcionários; estes submetiam suas sugestões à diretoria, que tomava as decisões, seguindo-se a implementação das ações pelos funcionários. Tal sistema, também conhecido como ODS (organizar delegar supervisionar), é mais lento, mais caro, mais burocrático e hierarquizado, pois implica muitos níveis de decisão.
O empowerment ganhou adeptos em virtude de vários fatores, com a busca de maior competitividade e a redução da burocracia e do trabalho inútil. De modo geral, as pessoas passaram a ver no trabalho uma forma de auto-realização, reconhecimento e liberdade. Afinal, é no trabalho que elas passam a maior parte do seu tempo e vivenciam a maioria das interações pessoais, privando-se inclusive de muitos momentos de lazer e convívio com a família e amigos. Além disso, com o downsing, os gerentes têm a seu cargo equipes mais numerosas, vendo-se sobrecarregados em suas atividades de supervisão e controle. Logo, a solução é treinar, delegar e confiar, ou seja, em vez de “gerenciar”, passar a “liderar”.
Assim, a década de 1990 trouxe um novo estilo gerencial baseado no compromisso com metas, na mútua confiança entre a empresa e o funcionário, bem como entre os próprios funcionários, na capacidade para se adaptar rapidamente a situações inesperadas, na flexibilidade para mudanças e no compartilhamento da informação e do conhecimento – como se diz, “informação é poder”.
Na gestão por empowerment, a diretoria apenas estabelece claramente as metas, mas quem decide o que fazer e como fazer são os funcionários. Muitas vezes isso permite à empresa dar saltos evolutivos. Porém, atenção: o empowerment não é algo imposto; o funcionário aceita maior responsabilidade pelas suas ações em troca da liberdade de decisão.
É comum confundir a gestão participativa com as gestão por empowerment, quando na verdade são coisas diferentes. Na primeira, as linhas de ação estão nas mãos da chefia e há muitos controles e níveis hierárquicos. Mesmo quando existem comitês de funcionários, estes produzem a visão da chefia e acumulam funções com, seus cargos originais. Na segunda, o funcionário está motivado a agir por conta própria porque sabe que será recompensado. Na TAM, por exemplo, uma simples telefonista é capaz de resolver um problema ao liberar um jato executivo para transportar uma encomenda urgente de um cliente corporativo após o horário comercial, decisão que nas empresas concorrentes dependeria da aprovação da alta diretoria. A seguir veremos o que motiva as pessoas a tomarem a iniciativa e correrem riscos.
Benefícios
· Redução de custos – menos erros e retrabalhos, menos turnover de funcionários.
· Satisfação psicológica – autonomia, liberdade de ação e expressão, motivação e autoconfiança.
· Agilidade de resposta ao cliente – menos níveis de decisão e burocracia, capacidade do funcionário para assumir riscos em situações de emergência.
· Compartilhamento do conhecimento.
· Comunicação aberta – fazer e ouvir críticas de forma madura, levar em consideração as opiniões e sugestão alheias.
Riscos
· Metas erradas ou obscuras – o funcionário faz tudo certo na direção errada.
· Avaliações injustas ou malformuladas – critérios equivocados, via de mão única.
· Treinamento inadequado ou insuficiente – deixar muita coisa por conta da vivência, sem respaldo técnico ou planejamento.
· Tensão interna – obviamente, assumir riscos gera ansiedade no funcionário.
· Falta de autoridade – o indivíduo sabe o que precisa ser feito, mas não pode fazê -lo apenas com a ajuda do grupo; portanto, falta-lhe autoridade.
· Imposição de responsabilidades – avaliar mal e forçar o funcionário que não deseja ter autonomia nem enfrentar riscos a integrar equipes com empowerment.
Condições para o empowerment
Passo 1 – tolerância a erros
Os erros são por vezes aceitáveis, mas definitivamente não podem ser um padrão. Os erros devem ser vistos pela empresa como fonte de ensinamento, e não como motivo para condenação do funcionário.
Passo 2 – confiança
Sem independência e autonomia as pessoas não se sentem obrigadas a comprometer-se com as metas da empresa. Ela é o resultado de uma comunicação aberta , com liberdade para opinar, fazendo e aceitando críticas construtivas e discutindo até se a uma solução negociada.
A confiança mútua se estabelece quando a empresa proporciona ao funcionário segurança no emprego e demonstra importar-se com o seu bem-estar.
Passo 3 – visão
Visão, conjunto de princípios ou crenças que norteia tudo o que a empresa faz, desde o planejamento estratégico até o desenvolvimento de seus produtos ou serviços e suas políticas internas.
Passo 4 – declaração de missão
A missão traduz o senso de direção da empresa, no intuito de diferenciar-se da concorrência. É um modo particular de encarar o futuro, guiando os funcionários rumo a novos territórios, promovendo a competitividade no mercado a longo prazo.
Passo 5 – avaliação
· financeira – vendas, custos, lucros, investimentos, ativos, taxas de retorno;
· mercadológica – satisfação do consumidor, concorrência, taxa de retenção de clientes;
· operacional – produtividade, qualidade, orçamento, cronogramas;
· organizacional – capacidade de inovação, flexibilidade, trabalho em equipe, ousadia.
A medição funcionará como um termômetro da situação e permitirá estabelecer metas e fazer comparações no tempo, observando a evolução da empresa e identificando as áreas que devem ser melhoradas.
Passo 6 – motivação
O empowerment busca provocar no funcionário uma “insatisfação criativa” Mills, um estado de entusiasmo e curiosidade permanentes que o leva a desejar construir algo que julgue relevante.
Características dos funcionários com empowerment
· competência técnica
· experiência
· conhecimento da missão da empresa
· informação
· independência de julgamento
Uma forma de gestão que procura desenvolver nos colaboradores o espírito de iniciativa e a capacidade de decisão.
A palavra empowermente significa “dar poder”. Esse tipo de gestão procura exatamente isto: dar poder e autonomia para o funcionário.
A gestão participativa ainda era de cunho diretivo: a alta gerência ou diretoria decidia o que fazer e como fazer e apresentava seus planos aos funcionários; estes submetiam suas sugestões à diretoria, que tomava as decisões, seguindo-se a implementação das ações pelos funcionários. Tal sistema, também conhecido como ODS (organizar delegar supervisionar), é mais lento, mais caro, mais burocrático e hierarquizado, pois implica muitos níveis de decisão.
O empowerment ganhou adeptos em virtude de vários fatores, com a busca de maior competitividade e a redução da burocracia e do trabalho inútil. De modo geral, as pessoas passaram a ver no trabalho uma forma de auto-realização, reconhecimento e liberdade. Afinal, é no trabalho que elas passam a maior parte do seu tempo e vivenciam a maioria das interações pessoais, privando-se inclusive de muitos momentos de lazer e convívio com a família e amigos. Além disso, com o downsing, os gerentes têm a seu cargo equipes mais numerosas, vendo-se sobrecarregados em suas atividades de supervisão e controle. Logo, a solução é treinar, delegar e confiar, ou seja, em vez de “gerenciar”, passar a “liderar”.
Assim, a década de 1990 trouxe um novo estilo gerencial baseado no compromisso com metas, na mútua confiança entre a empresa e o funcionário, bem como entre os próprios funcionários, na capacidade para se adaptar rapidamente a situações inesperadas, na flexibilidade para mudanças e no compartilhamento da informação e do conhecimento – como se diz, “informação é poder”.
Na gestão por empowerment, a diretoria apenas estabelece claramente as metas, mas quem decide o que fazer e como fazer são os funcionários. Muitas vezes isso permite à empresa dar saltos evolutivos. Porém, atenção: o empowerment não é algo imposto; o funcionário aceita maior responsabilidade pelas suas ações em troca da liberdade de decisão.
É comum confundir a gestão participativa com as gestão por empowerment, quando na verdade são coisas diferentes. Na primeira, as linhas de ação estão nas mãos da chefia e há muitos controles e níveis hierárquicos. Mesmo quando existem comitês de funcionários, estes produzem a visão da chefia e acumulam funções com, seus cargos originais. Na segunda, o funcionário está motivado a agir por conta própria porque sabe que será recompensado. Na TAM, por exemplo, uma simples telefonista é capaz de resolver um problema ao liberar um jato executivo para transportar uma encomenda urgente de um cliente corporativo após o horário comercial, decisão que nas empresas concorrentes dependeria da aprovação da alta diretoria. A seguir veremos o que motiva as pessoas a tomarem a iniciativa e correrem riscos.
Benefícios
· Redução de custos – menos erros e retrabalhos, menos turnover de funcionários.
· Satisfação psicológica – autonomia, liberdade de ação e expressão, motivação e autoconfiança.
· Agilidade de resposta ao cliente – menos níveis de decisão e burocracia, capacidade do funcionário para assumir riscos em situações de emergência.
· Compartilhamento do conhecimento.
· Comunicação aberta – fazer e ouvir críticas de forma madura, levar em consideração as opiniões e sugestão alheias.
Riscos
· Metas erradas ou obscuras – o funcionário faz tudo certo na direção errada.
· Avaliações injustas ou malformuladas – critérios equivocados, via de mão única.
· Treinamento inadequado ou insuficiente – deixar muita coisa por conta da vivência, sem respaldo técnico ou planejamento.
· Tensão interna – obviamente, assumir riscos gera ansiedade no funcionário.
· Falta de autoridade – o indivíduo sabe o que precisa ser feito, mas não pode fazê -lo apenas com a ajuda do grupo; portanto, falta-lhe autoridade.
· Imposição de responsabilidades – avaliar mal e forçar o funcionário que não deseja ter autonomia nem enfrentar riscos a integrar equipes com empowerment.
Condições para o empowerment
Passo 1 – tolerância a erros
Os erros são por vezes aceitáveis, mas definitivamente não podem ser um padrão. Os erros devem ser vistos pela empresa como fonte de ensinamento, e não como motivo para condenação do funcionário.
Passo 2 – confiança
Sem independência e autonomia as pessoas não se sentem obrigadas a comprometer-se com as metas da empresa. Ela é o resultado de uma comunicação aberta , com liberdade para opinar, fazendo e aceitando críticas construtivas e discutindo até se a uma solução negociada.
A confiança mútua se estabelece quando a empresa proporciona ao funcionário segurança no emprego e demonstra importar-se com o seu bem-estar.
Passo 3 – visão
Visão, conjunto de princípios ou crenças que norteia tudo o que a empresa faz, desde o planejamento estratégico até o desenvolvimento de seus produtos ou serviços e suas políticas internas.
Passo 4 – declaração de missão
A missão traduz o senso de direção da empresa, no intuito de diferenciar-se da concorrência. É um modo particular de encarar o futuro, guiando os funcionários rumo a novos territórios, promovendo a competitividade no mercado a longo prazo.
Passo 5 – avaliação
· financeira – vendas, custos, lucros, investimentos, ativos, taxas de retorno;
· mercadológica – satisfação do consumidor, concorrência, taxa de retenção de clientes;
· operacional – produtividade, qualidade, orçamento, cronogramas;
· organizacional – capacidade de inovação, flexibilidade, trabalho em equipe, ousadia.
A medição funcionará como um termômetro da situação e permitirá estabelecer metas e fazer comparações no tempo, observando a evolução da empresa e identificando as áreas que devem ser melhoradas.
Passo 6 – motivação
O empowerment busca provocar no funcionário uma “insatisfação criativa” Mills, um estado de entusiasmo e curiosidade permanentes que o leva a desejar construir algo que julgue relevante.
Características dos funcionários com empowerment
· competência técnica
· experiência
· conhecimento da missão da empresa
· informação
· independência de julgamento
A comunicação com os funcionários pode ocorrer em várias frentes e oportunidades diferentes. Muitos são os meios a serem utilizados e os momentos de contato, que devem ser aproveitados para praticar o marketing interno.
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