Gestão de serviços e marketing interno
Eduardo Santiago Spiller, Daniel Plá, João Ferreira da Luz, Patricia Riccelli Galante de Sá
O marketing interno deve fazer parte da gestão estratégica da empresa e, para ser bem sucedido, deve começar na alta gerencia.
O executivo de marketing ou de comunicação corporativa, conforme a estrutura da empresa, assume o papel facilitador, multiplicador e líder, juntamente com a área de recursos humanos, tornando-se uma espécie de “advogado” da qualidade na organização.
Uma de suas atribuições é transformar os funcionários em profissionais de marketing. Mas como esperar deles essa postura se não souberem o que é marketing? Nos programas de treinamento, cumpre primeiramente desenvolver uma visão holística da dinâmica organizacional e ministrar noções básicas de marketing, para depois concentrar-se nas habilidades de comunicação, vendas e planejamento.
O responsável pelo marketing deve fornecer ao funcionário ferramentas para que ele possa cumprir bem o seu papel de profissional nessa área – por exemplo, arquivos e terminais de consulta com informações sobre o cliente e um sistema operacional que agilize as tarefas de rotina, liberando tempo para o intercâmbio pessoal.
Estando preparado para atender às demandas do consumidor, o funcionário provavelmente sentir-se-á mais engajado em todo o processo e consciente da importância de seu papel para o sucesso da empresa e a construção da fidelidade do cliente.
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